ConSol CM
als Alternative
zu OTRS?

Beide Lösungen stellen im Kern eine Serviceplattform zur Verwaltung von Tickets und Anfragen in Unternehmen bereit. Durch den Plattformgedanken legen sie einen starken Fokus auf Erweiterbarkeit und Flexibilität. Auf Basis der jeweiligen Plattform bieten beide Hersteller fertig vorkonfigurierte Szenarien als separate Produkte an, die anschließend durch die Plattformfunktionen einfacher um kundenspezifische Anpassungen erweitert werden können als bei üblicher Standardsoftware. Die beiden Systeme sind sich daher in ihrer DNA sehr ähnlich. Sie verfügen über einen grafischen Prozessdesigner, frei konfigurierbare Datenmodelle und eine Schicht für Skripting von eigener Geschäftslogik. Auch bieten beide Produkte Tools für Bearbeiter, um effizienter und transparenter arbeiten zu können: E-Mail-Kommunikation ist direkt aus dem Tool möglich, darüber hinaus gibt es E-Mail-Vorlagen sowie ein Kundenportal und eine Wissensdatenbank.

Beide Produkte unterstützen Queues zur organisatorischen Trennung von Serviceteams sowie ein umfassendes Rollen- und Berechtigungssystem. Eine Stärke von OTRS ist die Vielzahl an Kanälen, die sich standardmäßig anbinden lassen. Neben E-Mail, Telefon, Portal und manueller Erstellung - diese Channels bietet auch ConSol CM - enthält OTRS einen Chat für die eigene Homepage & die Möglichkeit, WhatsApp als Kanal zu integrieren. ConSol CM punktet dafür mit einer innovativen KI-Integration: per Add-on kann ChatGPT als Assistent in den Serviceprozessen eingebunden werden. Dieser fasst E-Mails zusammen und erstellt intelligente Antwortvorschläge auf Kundenanfragen. 

OTRS ist im Kern in der Programmiersprache Perl geschrieben. Ohne die Eignung von Perl für Geschäftsanwendungen grundsätzlich in Frage zu stellen, sollten sich interessierte Unternehmen bewusst machen, inwiefern Perl für Geschäftsanwendungen in die aktuelle sowie zukünftige IT-Strategie passt. ConSol CM ist in Java entwickelt und integriert sich nahtlos sowohl im klassischen Serverbetrieb als auch in Cloud- und Containerumgebungen wie Kubernetes und OpenShift.

Leider liegen für OTRS keinerlei öffentlich zugängliche Preisinformationen vor. Der Hersteller listet auf den entsprechenden Seiten zwar verschiedene Servicekategorien, verrät jedoch nirgendwo die Kosten hierfür. Eine solche Intransparenz halten wir für ein fragwürdiges Vorgehen. Der Einstiegspreis für ConSol CM liegt bei 415,-€ / Monat für die Cloud Starter Edition, welche 4 gleichzeitig angemeldete Benutzer am System ermöglicht.

Sowohl ConSol CM wie auch OTRS stehen als cloudbasierte Lösung mit Datenhaltung in Deutschland als auch als On-Premise-Variante zum Eigenbetrieb zur Verfügung. Beide Tools sind selbstverständlich DSGVO-konform.

Als deutsche Hersteller bieten ConSol CM und OTRS selbstverständlich deutschsprachigen Support. Darüber hinaus unterstützen deutschsprachige Consultants auf Wunsch vor Ort bei der Einführung des Systems.