Reklamations-
management

Referenzen

ConSol CM kostenlos testen

Reklamationen kosten Unternehmen Zeit und Geld und ärgern den Kunden. Unternehmen im Produktions- und Dienstleistungssektor nutzen unsere Lösung ConSol CM/Complaint, um Reklamationen & Garantieansprüche möglichst schnell, effizient und zuverlässig zu bearbeiten. Verringern Sie so Ihre internen Kosten, binden Sie Ihre Kunden und beseitigen Sie Schwachstellen nachhaltig. Informieren Sie sich hier über unsere Reklamationsmanagement Software ConSol CM/Complaint.

HARIBO

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement


Höchste Produktqualität und detaillierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse sind zwei der Säulen des seit 1920 währenden Erfolgs von HARIBO. Der Verbraucherservice als Kontaktpunkt zum Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Der Bonner Gummibärchen-Produzent erfasst und bearbeitet daher alle Endverbraucheranfragen mit der Reklamationsmanagement-Software ConSol CM.
Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen und Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen – jede Kontaktaufnahme von Kunden per E-Mail, Fax, Telefon oder Post wird in ConSol CM in einem neuen Vorgang erfasst. Die mit dem Workflow-Editor der Software klar definierten Bearbeitungsprozesse sorgen für maßgeschneiderte Effizienz bei der Anfragenbearbeitung im ca. 30-köpfigen Service-Team. Dank verkürzter Durchlaufzeiten erhält jeder Kunde zügig eine individuelle und nicht standardisierte Rückmeldung – gerade bei Reklamationen ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

Vollständige Success Story (PDF)

Heimbach

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement

Die Heimbach-Gruppe gehört mit rund 1.400 Mitarbeitern zu den bedeutendsten Herstellern von Papiermaschinen-Bespannungen weltweit. Der Markt für die exakt an den Produktionszyklus angepassten Spezialprodukte steht unter hohem Wettbewerbsdruck. Umso wichtiger ist für Heimbach daher die Zufriedenheit der weltweiten Kunden, d.h. Papierfabrikanten und Papiermaschinenhersteller. Mit dem Einsatz von ConSol CM sorgt das Unternehmen für eine höhere Transparenz und Effizienz in der Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Die editierbaren Workflows in ConSol CM ermöglichen eine schnellere und transparentere Bearbeitung sämtlicher Kundenanfragen. Die Reklamationen lassen sich unkompliziert priorisieren, dem zuständigen Bearbeiter eindeutig zuweisen und lückenlos dokumentieren. Die berechtigten Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf alle Kontaktdaten und den Bearbeitungsstatus. ConSol CM greift dabei auf die Kunden- und Auftragsdaten von einer bestehenden internen Applikation auf Basis von Java und Oracle zu.
Die performante Suchfunktion erleichtert das Nachschlagen in der gesamten Beschwerdeablage in ConSol CM. Zudem sorgen umfassende Auswertungsmöglichkeiten für eine nachhaltige Optimierung der internen Prozesse und der Produktqualität. Die Erkenntnisse aus den Reports fließen direkt in das Heimbach-Qualitätsmanagement ein.

Vollständige Success Story (PDF)

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement


Unsere Kunden sind zwei namhafte deutsche Automobilhersteller. Um ihre Kunden auch im Reklamationsfall optimal betreuen zu können, können die angeschlossenen Markenhändler alle das Fahrzeug betreffenden Reklamationen ihrer Endkunden an die Hersteller weiterleiten. Die Meldung kann sowohl per Telefon, E-Mail als auch über ein integriertes Händlerportal erfolgen. Über die Software ConSol CM werden die Reklamationen zentral aufgenommen, klassifiziert und bearbeitet. Dazu gehören beispielsweise auch Teilprozesse wie die Prüfung von Gewährleistungsfristen und Kulanzrahmen sowie die Prüfung und Freigabe von Erstattungen oberhalb definierter Freigabegrenzen.

WashTec

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (nach ITIL)


Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für den Waschanlagenhersteller WashTec ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software ConSol CM – mit dem Ziel, Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu kürzen. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und von der Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der ConSol-Lösung ist ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule schrittweise in die Servicemanagement Lösung integrieren. Zudem dokumentiert jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, auch die ConSol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme dank einer automatisierten Suche schnell zu lösen.

Vollständige Success Story (PDF)

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer-Service-Management


ConSol hat bei einem internationalen Modeunternehmen einen einheitlichen, durchgängigen Customer-Service-Prozess realisiert. Technische Basis ist die Prozessmanagement-Software ConSol CM. Schon vor der Projektdurchführung bestand mit dem Fashion-Unternehmen eine langjährige Geschäftsbeziehung. So setzt das Modeunternehmen die Prozessmanagement-Software ConSol CM für die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ein, etwa auch im Bereich Customer Care, der für die Endkundenbetreuung zuständig ist.

Vollständige Success Story (PDF)

Flughafen Frankfurt

ConSol CM Einsatzgebiete: Fluggast-Beschwerdemanagement


Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung ConSol CM. Ziel der Maßnahme mit dem Namen ‚Impulsmanagement’ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedback eine zentrale Lösung zu nutzen. Dabei werden Rückmeldungen aller Art in ConSol CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Und das System wird kontinuierlich ausgebaut.

Flughafen München

ConSol CM Einsatzgebiet: Fluggast-Beschwerdemanagement

Der Münchner Flughafen, erst vor Kurzem erneut als „bester Flughafen Europas“ bei den jährlich verliehenen „World Airport Awards“ des renommierten Londoner Luftfahrtforschungsinstituts Skytrax ausgezeichnet, setzt beim Beschwerdemanagement auf ConSol CM.
Die flexible Software ist bereits an mehreren Flughäfen etabliert und integriert Business-Process-Management (BPM)- und Customer-Relationship-Management (CRM)-Funktionalitäten. Mit einem zentralen Dialogmanagement werden sämtliche Verbesserungsvorschläge und Beschwerden der Flughafennutzer bearbeitet. Durch eine zeitnahe und individuelle Beantwortung erhöht der Flughafen München die Kundenbindung. Die systematische Analyse aller Rückmeldungen ist eine Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen.

ConSol CM Einsatzgebiete: Reklamationsmanagement


Für den Unternehmenserfolg sind zufriedene Kunden und Partner von größter Bedeutung. Dazu gehört auch die effiziente Bearbeitung von Reklamationen. Die Automotive Division von Mitsubishi Electric in Deutschland nutzt dabei die Lösung ConSol CM. Mitsubishi Electric deckt mit ConSol CM die gesamten komplexen Abläufe des Reklamationsmanagements ab. Dabei bildet ConSol CM alle Grundfunktionen eines Ticket-Systems ab. Dazu gehören unter anderem die Zuweisung eines Tickets an einen Bearbeiter, Vertreterregelungen, die Wiedervorlagefunktion, die Rückverfolgbarkeit jedes einzelnen Tickets und die Möglichkeit, Tickets mit Zusatzinformationen wie Kommentaren oder Attachments zu ergänzen.
Die neue durchgängige Prozesslandschaft für das Reklamationsmanagement auf Basis von ConSol CM bietet Mitsubishi Electric weitreichende Vorteile. Reibungsverluste zwischen QA-Abteilung, Kunden und Produktionswerk sowie System- und Medienbrüche sind damit beseitigt. Die ConSol-Lösung bietet für den gesamten Prozess eine höhere Effizienz und Transparenz: von der Vernetzung unterschiedlicher Bereiche über die verbesserte Kommunikation bis hin zur optimierten Nachverfolgbarkeit. Ein großer Nutzen der neuen Prozesslandschaft ist auch die zentralisierte Datenhaltung. Nicht zuletzt reduziert die ConSol-Lösung durch den hohen Automatisierungsgrad manuelle Tätigkeiten und damit auch potenzielle Fehlerquellen.

Vollständige Success Story (PDF)

STARK Deutschland

ConSol CM Einsatzgebiete: Reklamationsmanagement, Retourenmanagement


Mit rund 6.000 Mitarbeitern in 260 Niederlassungen ist STARK Deutschland einer der führenden Baustoffhändler in Deutschland. Das Unternehmen verfügt über ein Vertriebsnetz mit Generalisten wie Raab Karcher und Spezialisten wie Keramundo. ConSol CM ist bei STARK Deutschland im Reklamations- und Retourenmanagement im Einsatz und läuft in der Cloud. Erklärtes Ziel des Unternehmens war es, mit ConSol CM die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, die Bearbeitungszeit der Tickets zu verringern und den Aufwand im Logistikzentrum zu reduzieren. Vor Einführung von ConSol CM mussten die Reklamationen und Retouren noch manuell erfasst und bearbeitet werden - ein hoher administrativer Aufwand. Mit ConSol CM laufen die Prozessschritte nun automatisiert: Für jede eingehende Anfrage wird ein Reklamations- bzw. ein Retourenticket in ConSol CM eröffnet. Sobald das Ticket abgeschlossen wird, landet es automatisch in der QM-Prüfung, wo es zur künftigen Fehlervermeidung intern aufbereitet wird.

EURO-LOG AG

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


Die EURO-LOG AG, mit Firmensitz in Hallbergmoos nahe dem Münchener Flughafen, ist einer der führenden Anbieter von IT- und Logistik-Dienstleistungen. Über 80 Mitarbeiter sorgen mit eigenen Rechenzentren, innovativen Applikationen und individuellen Anbindungen für eine durchgängige Effizienz logistischer Prozesse zwischen Lieferanten, Logistikdienstleistern, Handel, Industrie und Kunden.
Ist der Kunde zufrieden, ist es der Dienstleister auch: Professionelles CSM sowie die schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen haben für EURO-LOG hohe Priorität. Daher setzt die Abteilung Customer Support Center (CSC) für die Kundenbetreuung bereits erfolgreich auf die webbasierte Software ConSol CM.

Vollständige Success Story (PDF)

ABB

ConSol CM Einsatzgebiet: Support-, Garantie- und OnSite-Service-Prozesse


ABB hat mit ConSol CM seinen standardisierten, globalen technischen 7x24-Support weiterentwickelt: Die Prozessmanagement-Software ermöglicht ABB, international eine einheitliche Prozessorganisation aufzubauen und alle Support-, Garantie- und OnSite-Service-Prozesse des Geschäftsbereichs "Marine and Ports Services" zentral zu managen. Länderübergreifende Analysen verbessern die Servicequalität signifikant.
Das Projekt wird von der norwegischen ABB-Landesgesellschaft betreut, wo ConSol CM implementiert ist und zentral administriert und gepflegt wird. ConSol CM kommt derzeit in Norwegen, Finnland, Singapur, Italien und 14 weiteren Ländern zum Einsatz.

Vollständige Success Story (PDF)

maxdome

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


maxdome, ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media AG, ist Deutschlands größte Online-Videothek. Die Online-Videothek ist jeden Tag im Jahr rund um die Uhr verfügbar. Mit wenigen Klicks können Nutzer Filme und Serien entweder direkt online am PC oder auf hybriden TV-Geräten ansehen oder die Inhalte herunterladen.
Mit der kompletten Übernahme von maxdome durch die ProSiebenSat.1 Media AG hat das Unternehmen beschlossen, für seinen Kundenservice eine neue Infrastruktur zu schaffen. maxdome hat sich zur Abwicklung des Kundenservices für die Lösung ConSol CM entschieden. Damit steuert die Online-Videothek heute die Bearbeitung aller Kundenanliegen – von Anfragen über Beschwerden bis hin zu technischem Support, Kontosperrungen, Kündigungen, Mahnungen und mehr. ConSol konnte sich im mehrstufigen Auswahlverfahren vor allem durch die Flexibilität der Lösung, ihr offenes Schnittstellenkonzept, exzellente Workflow-Funktionalitäten sowie kurze Anpassungszeiträume gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen.

Vollständige Success Story (PDF)

NÖVOG

ConSol CM Einsatzgebiet: Kundenservice und Beschwerdemanagement


Die NÖVOG (Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m.b.H), Betreiberin des zweitgrößten Schienennetzes Österreichs, der Wieselbahnen, Wieselbusse und dreier Bergbahnen, setzt zur Verbesserung ihres Kundenservices und ihrer Service- und Dienstleistungsqualität auf die Kundenmanagement-Lösung ConSol CM. Die Software überzeugte den Verkehrsbetrieb durch ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und ihre vielseitigen und einfach erweiterbaren Einsatzmöglichkeiten.
ConSol startete zunächst mit der Implementierung der Software und deren Einrichtung für das neue NÖVOG Infocenter, das sich als zentrale Anlaufstelle um Kundenanfragen, Beschwerden, Fahrplanauskünfte und Telefonverkauf rund um die angebundenen Verkehrsmittel kümmert. Bereits in den ersten zwei Monaten konnte NÖVOG über 1.300 Anfragen verzeichnen – mit steigender Tendenz.

Swiss Life

ConSol CM Einsatzgebiete: Sales & Lead Management, Customer Service


Die Serviceorganisation der Vertriebe von Swiss Life Deutschland besteht aus zwei Abteilungen: einem zentralen Kundenservice-Center mit Fokus auf den Endkunden und einem Vertriebspartner-Service, der sich um die Berater aus dem Vertrieb kümmert. Zwischen beiden Serviceorganisationen bestehen zahlreiche Überschneidungen, die sich IT- und prozessseitig in der Vergangenheit nur schwer abbilden ließen. Auch fehlte eine direkte Anbindung aller genutzten Anwendungen in das Backend. Mit ConSol CM hat Swiss Life Deutschland nun diese Herausforderungen gemeistert.
Mit der Lösung von ConSol hat Swiss Life Deutschland seine Vertriebs- und Serviceorganisation auf ein solides und zukunftssicheres Fundament gestellt und teamübergreifend eine einheitliche Anwendung etabliert. Sie ist einfach und intuitiv zu bedienen und verfügt über Schnittstellen in das Backend, sodass Prozesse durchgängiger gestaltet sind. „Mit ConSol CM haben wir unsere Serviceorganisation fit gemacht für zukünftige Anforderungen, etwa neue Geschäftsmodelle“, erläutert Jens Marquardt, Direktor Vertriebsservice bei Swiss Life Deutschland. „Dazu gehört eine einfache und flexible Prozessorganisation, die wir mit ConSol CM nun im Service umsetzen. Die Anwendung ist ohne Einarbeitungsaufwand zu bedienen, lässt sich einfach in vorhandene Infrastrukturen integrieren und bietet einen 360-Grad-Blick auf Kunden, Produkte und Vorgänge.“

Ihr Ansprechpartner

Engelbert Tomes

Tel.: +43-1-9971392

cm-vertrieb@~@consol-software.at