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Reklamationsmanagement: Bieten Sie schnellen und zuverlässigen Service für mehr Kundenbindung!

Reklamationen kosten Unternehmen Zeit und Geld und ärgern den Kunden. Unternehmen im Produktions- und Dienstleistungssektor nutzen unsere Lösung ConSol CM/Complaint, um Reklamationen & Garantieansprüche möglichst schnell, effizient und zuverlässig zu bearbeiten. Verringern Sie so Ihre internen Kosten, binden Sie Ihre Kunden und beseitigen Sie Schwachstellen nachhaltig. Informieren Sie sich hier über unsere Reklamationsmanagement Software ConSol CM/Complaint.

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement


Höchste Produktqualität und detaillierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse sind zwei der Säulen des seit 1920 währenden Erfolgs von HARIBO. Der Verbraucherservice als Kontaktpunkt zum Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle. Der Bonner Gummibärchen-Produzent erfasst und bearbeitet daher alle Endverbraucheranfragen mit der Reklamationsmanagement-Software ConSol CM.
Ob Anfragen zu Inhaltsstoffen und Bezugsquellen für einzelne Artikel, Bitten um Spenden oder Reklamationen – jede Kontaktaufnahme von Kunden per E-Mail, Fax, Telefon oder Post wird in ConSol CM in einem neuen Vorgang erfasst. Die mit dem Workflow-Editor der Software klar definierten Bearbeitungsprozesse sorgen für maßgeschneiderte Effizienz bei der Anfragenbearbeitung im ca. 30-köpfigen Service-Team. Dank verkürzter Durchlaufzeiten erhält jeder Kunde zügig eine individuelle und nicht standardisierte Rückmeldung – gerade bei Reklamationen ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement

Die Heimbach-Gruppe gehört mit rund 1.400 Mitarbeitern zu den bedeutendsten Herstellern von Papiermaschinen-Bespannungen weltweit. Der Markt für die exakt an den Produktionszyklus angepassten Spezialprodukte steht unter hohem Wettbewerbsdruck. Umso wichtiger ist für Heimbach daher die Zufriedenheit der weltweiten Kunden, d.h. Papierfabrikanten und Papiermaschinenhersteller. Mit dem Einsatz von ConSol CM sorgt das Unternehmen für eine höhere Transparenz und Effizienz in der Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Die editierbaren Workflows in ConSol CM ermöglichen eine schnellere und transparentere Bearbeitung sämtlicher Kundenanfragen. Die Reklamationen lassen sich unkompliziert priorisieren, dem zuständigen Bearbeiter eindeutig zuweisen und lückenlos dokumentieren. Die berechtigten Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf alle Kontaktdaten und den Bearbeitungsstatus. ConSol CM greift dabei auf die Kunden- und Auftragsdaten von einer bestehenden internen Applikation auf Basis von Java und Oracle zu.
Die performante Suchfunktion erleichtert das Nachschlagen in der gesamten Beschwerdeablage in ConSol CM. Zudem sorgen umfassende Auswertungsmöglichkeiten für eine nachhaltige Optimierung der internen Prozesse und der Produktqualität. Die Erkenntnisse aus den Reports fließen direkt in das Heimbach-Qualitätsmanagement ein.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement


Unsere Kunden sind zwei namhafte deutsche Automobilhersteller. Um ihre Kunden auch im Reklamationsfall optimal betreuen zu können, können die angeschlossenen Markenhändler alle das Fahrzeug betreffenden Reklamationen ihrer Endkunden an die Hersteller weiterleiten. Die Meldung kann sowohl per Telefon, E-Mail als auch über ein integriertes Händlerportal erfolgen. Über die Software ConSol CM werden die Reklamationen zentral aufgenommen, klassifiziert und bearbeitet. Dazu gehören beispielsweise auch Teilprozesse wie die Prüfung von Gewährleistungsfristen und Kulanzrahmen sowie die Prüfung und Freigabe von Erstattungen oberhalb definierter Freigabegrenzen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (nach ITIL)


Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für den Waschanlagenhersteller WashTec ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software ConSol CM – mit dem Ziel, Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu kürzen. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und von der Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der ConSol-Lösung ist ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule schrittweise in die Servicemanagement Lösung integrieren. Zudem dokumentiert jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, auch die ConSol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme dank einer automatisierten Suche schnell zu lösen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Customer-Service-Management


ConSol hat bei einem internationalen Modeunternehmen einen einheitlichen, durchgängigen Customer-Service-Prozess realisiert. Technische Basis ist die Prozessmanagement-Software ConSol CM. Schon vor der Projektdurchführung bestand mit dem Fashion-Unternehmen eine langjährige Geschäftsbeziehung. So setzt das Modeunternehmen die Prozessmanagement-Software ConSol CM für die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ein, etwa auch im Bereich Customer Care, der für die Endkundenbetreuung zuständig ist.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Fluggast-Beschwerdemanagement


Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung ConSol CM. Ziel der Maßnahme mit dem Namen ‚Impulsmanagement’ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedback eine zentrale Lösung zu nutzen. Dabei werden Rückmeldungen aller Art in ConSol CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Und das System wird kontinuierlich ausgebaut.

ConSol CM Einsatzgebiet: Fluggast-Beschwerdemanagement

Der Münchner Flughafen, erst vor Kurzem erneut als „bester Flughafen Europas“ bei den jährlich verliehenen „World Airport Awards“ des renommierten Londoner Luftfahrtforschungsinstituts Skytrax ausgezeichnet, setzt beim Beschwerdemanagement auf ConSol CM.
Die flexible Software ist bereits an mehreren Flughäfen etabliert und integriert Business-Process-Management (BPM)- und Customer-Relationship-Management (CRM)-Funktionalitäten. Mit einem zentralen Dialogmanagement werden sämtliche Verbesserungsvorschläge und Beschwerden der Flughafennutzer bearbeitet. Durch eine zeitnahe und individuelle Beantwortung erhöht der Flughafen München die Kundenbindung. Die systematische Analyse aller Rückmeldungen ist eine Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen.