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Investitionsgüterindustrie - Der Weg zur durchgängigen Prozessoptimierung

Die Digitalisierungs- und Prozessmanagement-Plattform ConSol CM ermöglicht es, kundengesteuerte Geschäftsprozesse flexibel und transparent zu steuern und Arbeitsabläufe durch Automatisierung effizienter zu gestalten. Unternehmen der Investitionsgüterindustrie setzen die Lösung heute unter anderem ein, um die Bearbeitung von Reklamationen, Support-Calls und anderen Kundenanfragen professionell zu managen.

ConSol CM bietet integriertes Kundendatenmanagement und eine webbasierte Benutzeroberfläche, die sofort einsatzbereit ist. Mitarbeiter im Customer Service, bei internen Diensten oder im Task Management sehen alle relevanten Informationen auf einen Blick und können so Kundenanfragen schnell und effizient beantworten. Gleichzeitig gewinnen Fertigungsunternehmen durch die Reporting-Funktionen von ConSol CM wichtige Erkenntnisse für die Erhöhung der Produktqualität und die Ausrichtung der Serviceprozesse an den Kundenbedürfnissen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Interner IT-Support, Messdatenanalyse und Fehlerverfolgung


Die Krone Gruppe, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, hat ihr Service-Management für Landmaschinen auf eine einheitliche IT-Plattform gebracht. Dabei setzt Krone auf ConSol CM: Der Customer Service und die interne IT-Abteilung profitieren jetzt von konsistenten und schnellen Bearbeitungsprozessen. Im Kundenservice zeigt ConSol CM mit Hilfe einer automatisierten Suche beim Anlegen eines neuen Vorgangs mögliche Lösungen an. Die zugehörigen Maschinendaten aus dem SAP-System liefert dabei eine von ConSol implementierte ETL-Schnittstelle.
Mit der Anbindung an die Maschinen-Analyse-Applikation von Krone erheben die Service-Techniker deutschlandweit bei Kunden vor Ort Messdaten aus Landmaschinen und werten Fehlermeldungen aus. In der internen IT-Abteilung steht ConSol CM den IT-Service-Mitarbeitern als prozessgenaue Ticketing-Lösung zur Verfügung, zudem wurde die Monitoring-Lösung Nagios an die Prozess-Software angebunden.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Produktsupport für Händler und Partner


Seit über 50 Jahren ist Speech Processing Solutions die treibende Kraft für herausragende Diktier- und Sprachtechnologie. Das Unternehmen mit Hauptsitz und Produktionszentrum in Wien ist weltweiter Marktführer für professionelle digitale und analoge Diktierlösungen und wickelt Händler- und Partneranfragen im Produktsupport jetzt über die Customer-Service-Lösung ConSol CM ab. Die Kundenanfragen lassen sich damit von den Servicemitarbeitern in Wien, Berlin, Colchester, Brüssel, Paris, Toronto, Atlanta oder Sydney noch exakter und effizienter bearbeiten, sodass SLA-Vereinbarungen auch über die verschiedenen Zeitzonen hinweg perfekt eingehalten werden.
Die neue Software-Version von ConSol CM überzeugte auch mit ihrer leistungsstarken Suchfunktion für alle Inhalte. Eine besondere Herausforderung im Produktsupport liegt darin, dass Speech Processing Solutions seine SLA-Verträge mit internationalen Kunden schließt. Mit dem Business Process Designer in ConSol CM ist jedoch selbst ein solch komplexes Eskalationshandling, das die unterschiedlichen Zeitzonen berücksichtigt, einfach umzusetzen. Zu guter Letzt wurde das ConSol CM Kundenportal dem Online-Auftritt von Speech Processing Solutions optisch angepasst und in das Partnerportal eingebettet, sodass die Händler jederzeit den aktuellen Status ihrer Anfrage einsehen oder ein neues Ticket öffnen können.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Interner IT-Support, ITSM nach ITL


Die Doka GmbH gilt als technologisch führend in ihren Kerngebieten der Beton-Systemschalungstechnik sowie dem Ladenbau und agiert weltweit. Mit der Helpdesk-Lösung ConSol CM betreuen über 200 Mitarbeiter im internen IT-Helpdesk von Doka rund 7.000 Mitarbeiter weltweit. Zum Einsatz kommt die Software dabei in den Bereichen Incident Management zur Behandlung von Störungen aller Art, Change Management bei Änderungen von Passwörtern etc. sowie bei IT-Bestellungen. Über ein Webportal, das in einen Webshop integriert ist, können alle Mitarbeiter neue Tickets eröffnen oder den Bearbeitungsstatus offener Tickets einsehen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement

Die Heimbach-Gruppe gehört mit rund 1.400 Mitarbeitern zu den bedeutendsten Herstellern von Papiermaschinen-Bespannungen weltweit. Der Markt für die exakt an den Produktionszyklus angepassten Spezialprodukte steht unter hohem Wettbewerbsdruck. Umso wichtiger ist für Heimbach daher die Zufriedenheit der weltweiten Kunden, d.h. Papierfabrikanten und Papiermaschinenhersteller. Mit dem Einsatz von ConSol CM sorgt das Unternehmen für eine höhere Transparenz und Effizienz in der Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Die editierbaren Workflows in ConSol CM ermöglichen eine schnellere und transparentere Bearbeitung sämtlicher Kundenanfragen. Die Reklamationen lassen sich unkompliziert priorisieren, dem zuständigen Bearbeiter eindeutig zuweisen und lückenlos dokumentieren. Die berechtigten Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf alle Kontaktdaten und den Bearbeitungsstatus. ConSol CM greift dabei auf die Kunden- und Auftragsdaten von einer bestehenden internen Applikation auf Basis von Java und Oracle zu.
Die performante Suchfunktion erleichtert das Nachschlagen in der gesamten Beschwerdeablage in ConSol CM. Zudem sorgen umfassende Auswertungsmöglichkeiten für eine nachhaltige Optimierung der internen Prozesse und der Produktqualität. Die Erkenntnisse aus den Reports fließen direkt in das Heimbach-Qualitätsmanagement ein.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (nach ITIL)


Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für den Waschanlagenhersteller WashTec ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software ConSol CM – mit dem Ziel, Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu kürzen. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und von der Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der ConSol-Lösung ist ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule schrittweise in die Servicemanagement Lösung integrieren. Zudem dokumentiert jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, auch die ConSol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme dank einer automatisierten Suche schnell zu lösen.

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