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User Helpdesk und IT Service Management: Optimieren Sie Ihre internen Services!

Ihr Anspruch an die Qualität und Effizienz Ihrer internen Services ist hoch. Mit unseren Helpdesk-, ITSM- und Ticketing-Lösungen beschleunigen Unternehmen ihre (IT-)Organisation und optimieren deren Services. Der Vorteil: mehr Mitarbeiterzufriedenheit. Dank der Erweiterbarkeit unserer Lösung lassen sich neue Prozesse im laufenden Betrieb jederzeit einfach ergänzen. Hier erfahren Sie mehr über unsere Helpdesk-&ITSM-Software ConSol CM/ITSM.

ConSol CM Einsatzgebiet: Interner IT-Support


ConSol CM kommt im internen IT-Support der beiden AXA-Assistance-Standorte München und Frankfurt an der Oder zum Einsatz. Die Software schafft mehr Transparenz und Effizienz im Helpdesk und unterstützt damit die ständige Optimierung von IT-Infrastruktur und Servicequalität.
AXA Assistance hat sich vor allem wegen der hohen Flexibilität für die Lösung von ConSol entschieden: Mit der leistungsstarken Workflow-Engine lassen sich die spezifischen Service-Prozesse bei AXA Assistance schnell und einfach abbilden, was standortübergreifend für Transparenz und straffe Workflows sorgt. Dank intuitiver Bedienbarkeit ist der Schulungsaufwand gering und AXA Assistance kann die Administration sowie eine Ausweitung des Systems ohne größeren Beratungsaufwand selbst vornehmen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Interner IT-Support


Die Barmenia Versicherungen setzen im internen IT-Support für rund 1.600 Innendienst-Mitarbeiter auf die Servicemanagement-Software ConSol CM und sparen dabei viel Zeit und Geld bei der Bearbeitung der alltäglichen Probleme der IT-Anwender.
ConSol stellte bereits für den Testbetrieb ein maßgeschneidertes Helpdesk-System zur Verfügung, mit dem sich die spezifischen Service-Prozesse der Barmenia schnell und einfach abbilden ließen. Schon nach drei Tagen im Parallelbetrieb mit der alten Software war die Entscheidung pro ConSol CM gefallen und die neue Lösung wurde produktiv genutzt. Die Anwender konnten sich die Handhabung selbst erarbeiten und die Aufgabenerledigung war weit effektiver geworden.

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ConSol CM Einsatzgebiet: ITSM, User Management


Unter der Servicemarke MAN Financial Services vereinen sich die Finanzdienstleistungen Finanzierung, Leasing und Versicherung. Die MAN Financial Services betreut die dazu benötigten IT-Applikationen inhouse. Um technische Störungen dieser Applikationen schnell, effizient und nachhaltig beheben zu können, steuert die Prozessmanagement-Software ConSol CM die internen ITSM-Prozesse. Zum Einsatz kommt die Software dabei in den Bereichen Incident Management, Change-Management, Problem Management sowie im Demand Management und Request Fulfillment.
Neu hinzugekommen sind in 2019 Prozesse zur Vergabe der Anwendungsrechte für verschiedene IT-Applikationen: Der CM steuert hier das Usermanagement bei Neueinstellungen, Personalabgängen, Elternzeit oder Abteilungswechseln. Integriert sind auch Funktionen für Personalverantwortliche, um Unteraufgaben zu vergeben oder Genehmigungen zu erteilen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Anforderungsmanagement, Customer Service, Lizenzmanagement, Sales Management


Die Gutenberg Rechenzentrum GmbH & Co. KG (GRZ) ist einer der führenden IT-Dienstleister für die Medienbranche. Zu den Kunden des GRZ gehören große regionale und überregionale Zeitungen in Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern, Hessen und Sachsen.
Mit der vielseitigen Kundenmanagement-Lösung ConSol CM werden mehrere Geschäftsprozesse beim GRZ optimiert: Zum einen ist ConSol CM die Organisationszentrale für das Anforderungsmanagement bei der Entwicklung der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung). Zum anderen wird ConSol CM im Service Desk und Kundenmanagement eingesetzt. Dazu passt das Gutenberg Rechenzentrum ConSol CM eigenständig den Anforderungen an und bildet eigene Prozesse für die Angebotsverwaltung, das Lizenzmanagement und für Vertriebsprozesse ab.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Interner IT-Support, Messdatenanalyse und Fehlerverfolgung


Die Krone Gruppe, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, hat ihr Service-Management für Landmaschinen auf eine einheitliche IT-Plattform gebracht. Dabei setzt Krone auf ConSol CM: Der Customer Service und die interne IT-Abteilung profitieren jetzt von konsistenten und schnellen Bearbeitungsprozessen. Im Kundenservice zeigt ConSol CM mit Hilfe einer automatisierten Suche beim Anlegen eines neuen Vorgangs mögliche Lösungen an. Die zugehörigen Maschinendaten aus dem SAP-System liefert dabei eine von ConSol implementierte ETL-Schnittstelle.
Mit der Anbindung an die Maschinen-Analyse-Applikation von Krone erheben die Service-Techniker deutschlandweit bei Kunden vor Ort Messdaten aus Landmaschinen und werten Fehlermeldungen aus. In der internen IT-Abteilung steht ConSol CM den IT-Service-Mitarbeitern als prozessgenaue Ticketing-Lösung zur Verfügung, zudem wurde die Monitoring-Lösung Nagios an die Prozess-Software angebunden.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Interner IT-Support, ITSM nach ITL


Die Doka GmbH gilt als technologisch führend in ihren Kerngebieten der Beton-Systemschalungstechnik sowie dem Ladenbau und agiert weltweit. Mit der Helpdesk-Lösung ConSol CM betreuen über 200 Mitarbeiter im internen IT-Helpdesk von Doka rund 7.000 Mitarbeiter weltweit. Zum Einsatz kommt die Software dabei in den Bereichen Incident Management zur Behandlung von Störungen aller Art, Change Management bei Änderungen von Passwörtern etc. sowie bei IT-Bestellungen. Über ein Webportal, das in einen Webshop integriert ist, können alle Mitarbeiter neue Tickets eröffnen oder den Bearbeitungsstatus offener Tickets einsehen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (nach ITIL)


Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für den Waschanlagenhersteller WashTec ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software ConSol CM – mit dem Ziel, Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu kürzen. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und von der Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der ConSol-Lösung ist ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule schrittweise in die Servicemanagement Lösung integrieren. Zudem dokumentiert jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, auch die ConSol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme dank einer automatisierten Suche schnell zu lösen.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Behandlungsfehler-Management, IT Service-Management, Methadon-Fallmanagement


Die AOK Bayern hat zur Bekämpfung von Betrügereien im Gesundheitswesen erfolgreich die Prozessmanagement-Lösung ConSol CM im Einsatz: Die größte Krankenkasse im Freistaat konnte mit Hilfe der Software bereits in den ersten beiden Jahren Rechtswidrigkeiten bei der Finanzmittelnutzung im Wert von mehr als 13 Millionen Euro zu Tage fördern.
Die Lösung hilft, Geschäftsprozesse zu vereinheitlichen. Das schafft neben schnelleren Arbeitsabläufen vor allem eine hohe Transparenz und Synergien zwischen den Unternehmensbereichen. Unregelmäßigkeiten, rechtswidrige oder zweckfremde Nutzung von Finanzmitteln lassen sich so leichter aufdecken und bekämpfen.
Die neue Schnittstelle zu SAP versorgt ConSol CM mit tagesaktuellen Daten der Versicherten und Leistungserbringer und ermöglicht so, bisher manuelle Bearbeitungsschritte zu automatisieren.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Auftragsbearbeitung, IT Service Management (nach ITIL)


Als einer der führenden Energiedienstleister auf dem Gebiet der verbrauchsabhängigen Abrechnung für Wärme und Wasser sind Schnelligkeit und professioneller Service für die KALORIMETA GmbH das A und O. Für eine schnelle und korrekte Abrechnung ist eine einwandfrei funktionierende IT-Infrastruktur die Grundvoraussetzung. Deshalb setzt KALORIMETA auf einen IT Service Desk nach ITIL V3 (IT Infrastructure Library) und damit auf qualitätsgeprüfte IT-Standards. Die Helpdesk-Lösung ConSol CM sorgt dabei für den reibungslosen Ablauf von IT-Anfragen im First und Second Level Support.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Interner IT-Support

In den Werk- und Wohnstätten der GWW wohnen und arbeiten etwa 1.200 Menschen mit Behinderung. Um diesen die Teilhabe am gesellschaftlichen Leben zu ermöglichen, haben sich in der GWW 17 Organisationen – Landkreise, große Kreisstädte und Vereine der Behindertenhilfe – zusammengeschlossen. Bisher hatten die etwa 700 Mitarbeiter der GWW ihre IT-Anfragen über ein aufwändiges, eigenentwickeltes Ticketing-System ohne Eskalationsmöglichkeiten gestellt, heute steuert ConSol CM den gesamten IT-Support.
Die leistungsfähige Workflow-Engine von ConSol CM erlaubt u.a., alle Arbeits- und Kommunikationsabläufe detailliert abzubilden, alle Arbeitsprozesse jederzeit im laufenden Betrieb zu erweitern und anzupassen und sie durch Reporting genau zu überwachen. Auf diese Weise lassen sich selbst komplexe Prozesse schnell und einfach managen. ConSol CM ermöglicht wesentlich schnellere Reaktions- und Lösungszeiten und steigert damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Produktanfragen und Retouren-Abwicklungen, IT Helpdesk


Die Verbundgruppe ElectronicPartner mit Sitz in Düsseldorf zählt zu den größten Handelsunternehmen für Unterhaltungs- und Haushaltselektronik, IT und Telekommunikation in Europa. Sie bieten Endkunden Tag für Tag maßgeschneiderten Service, kompetente Beratung und hochwertige Produkte.
Die schnell anwachsende Zahl von E-Mail-Anfragen in der zentralen Kunden-Beratungsstelle hatte die Einführung einer Business Process Management-Software erforderlich gemacht. Nach einer dreimonatigen Testphase wurde ConSol CM in Betrieb genommen. Seit mehr als fünf Jahren ist die BPM-Software bei ElectronicPartner im Einsatz, wurde seither kontinuierlich erweitert und unterstützt heute eine Vielzahl von Serviceprozessen. So wurden Workflows für Produktanfragen und Retouren-Abwicklungen erstellt, E-Mail-Formulare entwickelt und in den Workflow eingebaut sowie der gesamte IT-Helpdesk mandantenfähig integriert.

ConSol CM Einsatzgebiete: Auftragsbearbeitung, IT Helpdesk


Seit einigen Jahren automatisiert die Münchner Abwasserbehörde erfolgreich mit ConSol CM die eigenen IT-Prozesse. Nun wird die gesamte Auftragsabwicklung mit ConSol CM optimiert und somit noch schneller und effektiver. Eingehende Aufträge können jetzt direkt in der Software mit den betreffenden Daten von Schächten, Maschinen und Steuerungsanlagen (Assets) verknüpft werden.
Sobald der Auftrag ausgeführt ist, werden alle relevanten Ergebnisse in das System eingetragen und das Ticket geschlossen. Durch die erfassten Ergebnisse „lernt“ das System dazu und bietet im Falle einer erneuten Fehlermeldung wichtige Zusatzinformationen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Interner IT-Support

Im IuK-Fachzentrum Justiz beim Oberlandesgericht Stuttgart arbeiten ca. 70 Mitarbeiter aus den Gruppen Gerichte/Grundbuchämter und Staatsanwaltschaften sowie dem Justizvollzug mit ConSol CM. Alle Anfragen rund um die IT für die eingesetzten Fachanwendungen gehen per E-Mail beim entsprechenden Bereich des IuK-Fachzentrums Justiz ein und durchlaufen die ConSol CM-Workflows in sogenannten Service-Tickets.
Vielfältige Reportingfunktionen ermöglicht ConSol CM durch sein Data-Warehouse-Modul zusammen mit der BI-Lösung Pentaho. Diese Open-Source-Software löst im IuK-Fachzentrum Justiz Oracle Apex ab. Im ConSol CM Data Warehouse sind prozessrelevante Informationen gespeichert. Sie stehen für die Datenanalyse zur Verfügung, beispielsweise um die IT-Auslastung zu optimieren. Mit der neuen Lösung müssen Benutzerdaten nun nicht mehr separat verwaltet werden. Webfähige Reports sind einfach zu installieren.

ConSol CM Einsatzgebiet: Interner IT-Support


Die Landeshauptstadt Potsdam beschäftigt circa 1.900 Mitarbeiter für die Bewältigung der Verwaltungsaufgaben. Die überwiegende Anzahl der Angestellten und Beamten erledigt ihre Arbeit am PC, so dass etwa 1.450 PCs und 1.000 Drucker zu betreuen sind. Im IT-Service der Stadtverwaltung kommt das Prozessmanagementsystem ConSol CM zum Einsatz.
Die Mitarbeiter im Helpdesk schätzen vor allem die hohe Transparenz in Auftragseingang und -bearbeitung. Tickets können dank automatisierter Prozessschritte heute um rund 25 Prozent schneller bearbeitet werden. Dies schafft eine hohe Zufriedenheit bei den Kunden, die sich wiederum positiv auf die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter auswirkt.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Kundensupport (1st, 2nd und 3rd Level)


Das österreichische Unternehmen NTS New Technology Systems GmbH hat eine umfassende Lösung entwickelt, die von einer „easy-to-use“-Kassenlösung als Front End für externe ERP-Systeme bis hin zum umfassenden Retail-Management-System reicht. Der Fokus liegt in der Entwicklung, Einführung und Betreuung hochwertiger Service Systeme für anspruchsvolle Dienstleistungs- und Handelsunternehmen. Aus diesem Grund ist eine professionelle und persönliche Betreuung aller Kunden der wichtigste Leitsatz in der Unternehmensphilosophie von NTS.
ConSol CM wird im Bereich Software Support (1st, 2nd und 3rd Level) gegenüber Endkunden und einer stetig wachsenden Anzahl an Partnern weltweit eingesetzt. Über das Modul CM/Track steht ein Web-Portal zur Verfügung, über das Kunden und Partner direkt in die Geschäfts- und Kommunikationsprozesse eingebunden werden können. Darüber hinaus wird das System zur Abwicklung für eine Reihe von internen Prozessen verwendet.

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ConSol CM Einsatzgebiete: IT Service-Management (ITIL)


Die Allgäuer Käserei Champignon ist bekannt für ihre handwerkliche Tradition, die hohe Qualität ihrer Produkte – und für ihren Camembert. Egal für welchen Bereich, ob Qualität, Produktsicherheit, Hygiene und eben auch die IT, kommt es für die Käserei auf die richtigen Prozesse an. Um diese im Bereich des IT Service Managements zu verbessern, entschied sich der Milch verarbeitende Betrieb schon vor einigen Jahren für die Einführung der BPM-Lösung ConSol CM auf Basis von ITIL für den internen Helpdesk. Und damit lag die Käserei goldrichtig.

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