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Customer Service, Customer Support und Beschwerdemanagement: Begeistern Sie Ihre Kunden!

Unsere Customer Service Lösungen unterstützen Unternehmen, Kundenservice-Anfragen, Beschwerden oder technische Störungsmeldungen unternehmensweit einheitlich, einfach und kundenorientiert zu bearbeiten. Die intelligente Workflow-Engine der Software ConSol CM/Customer Service steuert einheitlich den Bearbeitungsfluss und sichert die Einhaltung aller Vorgaben und Fristen. So erreichen Sie mit schlanken Bearbeitungsprozessen eine exzellente Kundenbetreuung. Zudem können Kundenfeedback, Beschwerdeursachen und Störungen gezielt analysiert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden. Informieren Sie sich hier über die Customer Service Software ConSol CM.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service


Das Abrechnungszentrum (ARZ) Emmendingen hilft Krankenkassen, ihre Effizienz und Leistungsfähigkeit zu steigern und steht diesen als zuverlässiger Partner in Sachen Abrechnungs- und Dokumentenmanagement zur Seite. Seit 2005 bearbeitet das Zentrale Service Center (ZSC) – unterteilt in Front- und Back-Office – seine Kundenanfragen mit der Customer-Service-Management-Lösung ConSol CM. Das ZSC-Front-Office erfasst jede eingehende Service-Anfrage in einem Ticket, das in ConSol CM fest definierte Workflows durchläuft. Anfragen können somit gezielt und schnell an die korrekten Ansprechpartner geroutet werden.
Im Zuge einer umfassenden Neustrukturierung in 2009 wurden alle Fachabteilungen ebenfalls an ConSol CM angeschlossen und die übergreifenden Prozesse in den Mittelpunkt gerückt, um eine softwaregestützte Bearbeitung der Tickets ohne Medienbrüche sicherzustellen.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Customer Service, Beschwerdemanagement


Als zentraler Dienstleister ist die Finanzagentur für die Kreditaufnahme und das Schuldenmanagement des Bundes zuständig. Seit knapp zwei Jahren gehören zusätzlich das Privatkundengeschäft mit Bundeswertpapieren sowie das Führen des Bundesschuldbuchs zu den Aufgaben der Gesellschaft.
Um den enorm gestiegenen täglichen Anfragen im Customer Service gerecht zu werden, entschied sich die Finanzagentur für die Software-Lösung ConSol CM, um alle Beschwerden und Prozesse im Kontext ihres Schuldbuchkontos elektronisch abzuwickeln.
Zwei wichtige Entscheidungskriterien für ConSol CM waren der leistungsfähige Workflow-Editor zur schnellen und flexiblen Anpassung von Geschäftsprozessen sowie die integrierten Eskalationsmechanismen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


Die Brainloop AG bietet anwenderfreundliche Datarooms, die es Unternehmen ermöglichen, hochvertrauliche Informationen und Dokumente sicher zu teilen – auch firmenübergreifend. Da dieser sichere Datenaustausch jederzeit erfolgen muss, ist die schnelle und professionelle Bearbeitung von Support-Anfragen essentiell. Daher wickelt Brainloop seinen Kundenservice jetzt mit der Lösung ConSol CM ab: Alle Support-Anfragen, die sich auf die hochsichere, webbasierte Plattform des Unternehmens beziehen, durchlaufen die Prozesse der Customer-Service-Management-Software.
ConSol CM deckt die gesamte Bandbreite von Incident-Management, Change-Management und allgemeiner Kundeninformation ab und stützt sich dabei auf qualitätsgeprüfte IT-Standards.

ConSol CM Einsatzgebiet: Anforderungsmanagement, Customer Service, Lizenzmanagement, Sales Management


Die Gutenberg Rechenzentrum GmbH & Co. KG (GRZ) ist einer der führenden IT-Dienstleister für die Medienbranche. Zu den Kunden des GRZ gehören große regionale und überregionale Zeitungen in Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern, Hessen und Sachsen.
Mit der vielseitigen Kundenmanagement-Lösung ConSol CM werden mehrere Geschäftsprozesse beim GRZ optimiert: Zum einen ist ConSol CM die Organisationszentrale für das Anforderungsmanagement bei der Entwicklung der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung). Zum anderen wird ConSol CM im Service Desk und Kundenmanagement eingesetzt. Dazu passt das Gutenberg Rechenzentrum ConSol CM eigenständig den Anforderungen an und bildet eigene Prozesse für die Angebotsverwaltung, das Lizenzmanagement und für Vertriebsprozesse ab.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


Mit ConSol CM können im Rechenzentrum der Anstalt für kommunale Datenverarbeitung in Bayern, AKDB, die IT-Probleme von über 3.000 Städten und Gemeinden zuverlässig und zeitnah behoben werden.
Die Lösungsschritte werden in einer Datenbank gespeichert und dienen als Knowledge Base. Wurde ein bestimmtes Problem einmal gelöst, können die Mitarbeiter der AKDB auf diese Lösung zurückgreifen und sparen somit kostbare Zeit, wenn sich dasselbe Problem noch einmal stellt.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


Der IT-Dienstleister Tech Data hat sich auf einen Bereich spezialisiert, der für die meisten Unternehmen von existenzieller Bedeutung ist: Datenmanagement-Lösungen. Neben dem Vertrieb entsprechender Hard- und Software bietet das Unternehmen europaweit auch umfangreichen Support an. In der eigens eingerichteten Hotline erhalten Kunden bei allen Fragen und anstehenden Problemen technischen Support.
Technisches Equipment der Hotline, deren Mitarbeiter an verteilten Standorten innerhalb Europas sitzen: die webbasierte Software ConSol CM, die dafür sorgt, dass sämtliche Support-Anfragen zentral aufgenommen, schnell verteilt und bearbeitet werden.

ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


Die EURO-LOG AG, mit Firmensitz in Hallbergmoos nahe dem Münchener Flughafen, ist einer der führenden Anbieter von IT- und Logistik-Dienstleistungen. Über 80 Mitarbeiter sorgen mit eigenen Rechenzentren, innovativen Applikationen und individuellen Anbindungen für eine durchgängige Effizienz logistischer Prozesse zwischen Lieferanten, Logistikdienstleistern, Handel, Industrie und Kunden.
Ist der Kunde zufrieden, ist es der Dienstleister auch: Professionelles CSM sowie die schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen haben für EURO-LOG hohe Priorität. Daher setzt die Abteilung Customer Support Center (CSC) für die Kundenbetreuung bereits erfolgreich auf die webbasierte Software ConSol CM.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Interner IT-Support, Messdatenanalyse und Fehlerverfolgung


Die Krone Gruppe, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, hat ihr Service-Management für Landmaschinen auf eine einheitliche IT-Plattform gebracht. Dabei setzt Krone auf ConSol CM: Der Customer Service und die interne IT-Abteilung profitieren jetzt von konsistenten und schnellen Bearbeitungsprozessen. Im Kundenservice zeigt ConSol CM mit Hilfe einer automatisierten Suche beim Anlegen eines neuen Vorgangs mögliche Lösungen an. Die zugehörigen Maschinendaten aus dem SAP-System liefert dabei eine von ConSol implementierte ETL-Schnittstelle.
Mit der Anbindung an die Maschinen-Analyse-Applikation von Krone erheben die Service-Techniker deutschlandweit bei Kunden vor Ort Messdaten aus Landmaschinen und werten Fehlermeldungen aus. In der internen IT-Abteilung steht ConSol CM den IT-Service-Mitarbeitern als prozessgenaue Ticketing-Lösung zur Verfügung, zudem wurde die Monitoring-Lösung Nagios an die Prozess-Software angebunden.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Produktsupport für Händler und Partner


Seit über 50 Jahren ist Speech Processing Solutions die treibende Kraft für herausragende Diktier- und Sprachtechnologie. Das Unternehmen mit Hauptsitz und Produktionszentrum in Wien ist weltweiter Marktführer für professionelle digitale und analoge Diktierlösungen und wickelt Händler- und Partneranfragen im Produktsupport jetzt über die Customer-Service-Lösung ConSol CM ab. Die Kundenanfragen lassen sich damit von den Servicemitarbeitern in Wien, Berlin, Colchester, Brüssel, Paris, Toronto, Atlanta oder Sydney noch exakter und effizienter bearbeiten, sodass SLA-Vereinbarungen auch über die verschiedenen Zeitzonen hinweg perfekt eingehalten werden.
Die neue Software-Version von ConSol CM überzeugte auch mit ihrer leistungsstarken Suchfunktion für alle Inhalte. Eine besondere Herausforderung im Produktsupport liegt darin, dass Speech Processing Solutions seine SLA-Verträge mit internationalen Kunden schließt. Mit dem Business Process Designer in ConSol CM ist jedoch selbst ein solch komplexes Eskalationshandling, das die unterschiedlichen Zeitzonen berücksichtigt, einfach umzusetzen. Zu guter Letzt wurde das ConSol CM Kundenportal dem Online-Auftritt von Speech Processing Solutions optisch angepasst und in das Partnerportal eingebettet, sodass die Händler jederzeit den aktuellen Status ihrer Anfrage einsehen oder ein neues Ticket öffnen können.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (nach ITIL)


Die professionelle und schnelle Abwicklung von Reklamationen ist für den Waschanlagenhersteller WashTec ein unumgängliches Qualitätskriterium. Daher setzt das Augsburger Maschinenbauunternehmen im internen Reklamationsmanagement auf die webbasierte Software ConSol CM – mit dem Ziel, Kommunikationswege für technische Fragen und Anregungen zu kürzen. Die Behandlung von Fragen aus dem internationalen Servicefeld sollten in einem einheitlichen Workflow etabliert und von der Software-Lösung unterstützt werden.
Großes Plus der ConSol-Lösung ist ihr modularer Aufbau: Getreu dem Motto „think big, start small“ lassen sich unterschiedliche Servicemodule schrittweise in die Servicemanagement Lösung integrieren. Zudem dokumentiert jede erfasste Reklamation, Ticket genannt, reproduzierbares Wissen. Um diesen wertvollen Datenpool auszuschöpfen, hat sich WashTec entschieden, auch die ConSol Wissensdatenbank zu implementieren. Sie ist mit sehr geringem Konfigurationsaufwand einsatzbereit und hilft den Mitarbeitern im Kundenservice, Anfragen und Probleme dank einer automatisierten Suche schnell zu lösen.

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ConSol CM Einsatzgebiete: Produktanfragen und Retouren-Abwicklungen, IT Helpdesk


Die Verbundgruppe ElectronicPartner mit Sitz in Düsseldorf zählt zu den größten Handelsunternehmen für Unterhaltungs- und Haushaltselektronik, IT und Telekommunikation in Europa. Sie bieten Endkunden Tag für Tag maßgeschneiderten Service, kompetente Beratung und hochwertige Produkte.
Die schnell anwachsende Zahl von E-Mail-Anfragen in der zentralen Kunden-Beratungsstelle hatte die Einführung einer Business Process Management-Software erforderlich gemacht. Nach einer dreimonatigen Testphase wurde ConSol CM in Betrieb genommen. Seit mehr als fünf Jahren ist die BPM-Software bei ElectronicPartner im Einsatz, wurde seither kontinuierlich erweitert und unterstützt heute eine Vielzahl von Serviceprozessen. So wurden Workflows für Produktanfragen und Retouren-Abwicklungen erstellt, E-Mail-Formulare entwickelt und in den Workflow eingebaut sowie der gesamte IT-Helpdesk mandantenfähig integriert.

ConSol CM Einsatzgebiete: Fluggast-Beschwerdemanagement


Einer der weltweit größten Flughafenbetreiber, die Fraport AG, organisiert das Beschwerdemanagement am Flughafen Frankfurt mit der Customer Service Management (CSM)-Lösung ConSol CM. Ziel der Maßnahme mit dem Namen ‚Impulsmanagement’ ist es, sowohl bei der Annahme und Bearbeitung als auch bei der Analyse und Auswertung von Kunden-Feedback eine zentrale Lösung zu nutzen. Dabei werden Rückmeldungen aller Art in ConSol CM als Plattform gebündelt und für die Weiterverarbeitung abgebildet, um noch schneller und wirkungsvoller reagieren zu können – vor allem bei Beschwerden. Damit lassen sich nun alle Feedbacks bereichsübergreifend analysieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Und das System wird kontinuierlich ausgebaut.

ConSol CM Einsatzgebiet: Fluggast-Beschwerdemanagement

Der Münchner Flughafen, erst vor Kurzem erneut als „bester Flughafen Europas“ bei den jährlich verliehenen „World Airport Awards“ des renommierten Londoner Luftfahrtforschungsinstituts Skytrax ausgezeichnet, setzt beim Beschwerdemanagement auf ConSol CM.
Die flexible Software ist bereits an mehreren Flughäfen etabliert und integriert Business-Process-Management (BPM)- und Customer-Relationship-Management (CRM)-Funktionalitäten. Mit einem zentralen Dialogmanagement werden sämtliche Verbesserungsvorschläge und Beschwerden der Flughafennutzer bearbeitet. Durch eine zeitnahe und individuelle Beantwortung erhöht der Flughafen München die Kundenbindung. Die systematische Analyse aller Rückmeldungen ist eine Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen.

ConSol CM Einsatzgebiet: Support-, Garantie- und OnSite-Service-Prozesse


ABB hat mit ConSol CM seinen standardisierten, globalen technischen 7x24-Support weiterentwickelt: Die Prozessmanagement-Software ermöglicht ABB, international eine einheitliche Prozessorganisation aufzubauen und alle Support-, Garantie- und OnSite-Service-Prozesse des Geschäftsbereichs "Marine and Ports Services" zentral zu managen. Länderübergreifende Analysen verbessern die Servicequalität signifikant.
Das Projekt wird von der norwegischen ABB-Landesgesellschaft betreut, wo ConSol CM implementiert ist und zentral administriert und gepflegt wird. ConSol CM kommt derzeit in Norwegen, Finnland, Singapur, Italien und 14 weiteren Ländern zum Einsatz.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Customer Service, Customer Support


maxdome, ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media AG, ist Deutschlands größte Online-Videothek. Die Online-Videothek ist jeden Tag im Jahr rund um die Uhr verfügbar. Mit wenigen Klicks können Nutzer Filme und Serien entweder direkt online am PC oder auf hybriden TV-Geräten ansehen oder die Inhalte herunterladen.
Mit der kompletten Übernahme von maxdome durch die ProSiebenSat.1 Media AG hat das Unternehmen beschlossen, für seinen Kundenservice eine neue Infrastruktur zu schaffen. maxdome hat sich zur Abwicklung des Kundenservices für die Lösung ConSol CM entschieden. Damit steuert die Online-Videothek heute die Bearbeitung aller Kundenanliegen – von Anfragen über Beschwerden bis hin zu technischem Support, Kontosperrungen, Kündigungen, Mahnungen und mehr. ConSol konnte sich im mehrstufigen Auswahlverfahren vor allem durch die Flexibilität der Lösung, ihr offenes Schnittstellenkonzept, exzellente Workflow-Funktionalitäten sowie kurze Anpassungszeiträume gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Customer-Service-Management


ConSol hat bei einem internationalen Modeunternehmen einen einheitlichen, durchgängigen Customer-Service-Prozess realisiert. Technische Basis ist die Prozessmanagement-Software ConSol CM. Schon vor der Projektdurchführung bestand mit dem Fashion-Unternehmen eine langjährige Geschäftsbeziehung. So setzt das Modeunternehmen die Prozessmanagement-Software ConSol CM für die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ein, etwa auch im Bereich Customer Care, der für die Endkundenbetreuung zuständig ist.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Sales Management, Customer Service


KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH, der renommierte Anbieter von Output-Lösungen, nutzt seit 2005 die CRM-Software-Lösung ConSol CM. Nach einer Implementierungsdauer von nur zwei Monaten ging die Lösung als Pilot live und wurde seitdem sukzessive um weitere Prozesse und Nutzer erweitert.
Die webbasierte Lösung, bei KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH unter dem Namen KYOonedesign im Einsatz, führt die verschiedenen Datenquellen in einer einzigen zentralen Kundendaten-Plattform zusammen und steuert auf dieser Basis den gesamten Sales Cycle von KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH. Damit stehen den Abteilungen Marketing, Sales und Service sämtliche Informationen gemeinsam zur Verfügung und lassen sich koordiniert nutzen: Ob Anfragen zu Info-Materialien, Kundenmanagement oder Service-Tickets – alles wird jetzt über dieselbe Plattform abgewickelt.
Das Ergebnis: Die drei Abteilungen haben insgesamt weniger Arbeitsaufwand und können Synergien bei der Datenpflege erzielen.

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ConSol CM Einsatzgebiet: Kundenservice und Beschwerdemanagement


Die NÖVOG (Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m.b.H), Betreiberin des zweitgrößten Schienennetzes Österreichs, der Wieselbahnen, Wieselbusse und dreier Bergbahnen, setzt zur Verbesserung ihres Kundenservices und ihrer Service- und Dienstleistungsqualität auf die Kundenmanagement-Lösung ConSol CM. Die Software überzeugte den Verkehrsbetrieb durch ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und ihre vielseitigen und einfach erweiterbaren Einsatzmöglichkeiten.
ConSol startete zunächst mit der Implementierung der Software und deren Einrichtung für das neue NÖVOG Infocenter, das sich als zentrale Anlaufstelle um Kundenanfragen, Beschwerden, Fahrplanauskünfte und Telefonverkauf rund um die angebundenen Verkehrsmittel kümmert. Bereits in den ersten zwei Monaten konnte NÖVOG über 1.300 Anfragen verzeichnen – mit steigender Tendenz.